مشتری‌ای که بی‌صدا رفت

یادتان هست آن مشتری که هر هفته می‌آمد و همیشه یک سبد کامل می‌خرید؟ چند وقت است ندیده‌ایدش؟ بیشتر کسب‌وکارها رفتن مشتری‌هایشان را خیلی دیر می‌فهمند؛ وقتی که او به مغازهٔ دیگری عادت کرده است.

RFM: سه سؤال دربارهٔ هر مشتری

1. ۱
   تازگی (Recency)

   آخرین بار کی خرید کرده است؟ هرچه دورتر، خطر رفتن بیشتر.

2. ۲
   تکرار (Frequency)

   هر چند وقت یک بار می‌آید؟ مشتری ثابت با مشتری گذری فرق دارد.

3. ۳
   مبلغ (Monetary)

   در مجموع چقدر خرید کرده است؟ همهٔ مشتری‌ها ارزش یکسانی ندارند.

با همین سه عدد که از فاکتورها، دفتر نسیه یا باشگاه مشتریان به دست می‌آید، مشتری‌ها به گروه‌های روشن تقسیم می‌شوند و برای هر گروه یک کار مشخص تعریف می‌شود.

در این مثال، ۸۵ مشتری که قبلاً مرتب می‌آمدند، بیش از یک ماه است خریدی نکرده‌اند. یک پیامک ساده با یک پیشنهاد شخصی معمولاً بخشی از آن‌ها را برمی‌گرداند؛ با هزینه‌ای خیلی کمتر از جذب مشتری جدید.

حتی اگر باشگاه مشتریان ندارید، می‌شود از شماره‌های ثبت‌شده در فاکتورها یا سفارش‌های پیام‌رسان شروع کرد. مهم این است که جمع شدن داده‌ها از امروز شروع شود.